Por Guilherme Paixão
Data: 30 de maio de 2025

Fórum B&R debate como vender mais com reputação, WhatsApp e liderança

Segundo dia do Fórum aborda o uso estratégico do WhatsApp, liderança com propósito e fortalecimento da imagem digital para atrair e fidelizar clientes

O segundo dia do Fórum B&R 2025 foi marcado por reflexões práticas e inspiradoras sobre os desafios e oportunidades no setor de alimentação fora do lar. Com auditório cheio, os participantes acompanharam palestras que abordaram desde a importância da reputação digital até o papel transformador da liderança e da tecnologia no relacionamento com os clientes.

Reputação digital em destaque no Fórum B&R

Santiago Edo, CEO da Harmo, abriu os trabalhos no Fórum B&R destacando como a reputação digital é hoje um fator decisivo na escolha do consumidor. Embora a operação aconteça no ambiente físico, a jornada do cliente começa — e termina — no online. Segundo ele, a presença no Google e a análise de dados do Google Meu Negócio, como o número de rotas traçadas, são essenciais para atrair mais público e converter visitas em vendas.

Edo explicou que os pilares da reputação digital incluem nota média, número de avaliações, recência e a forma como os estabelecimentos respondem aos comentários, especialmente os negativos. Com dados de uma pesquisa realizada com o Reclame Aqui e uma análise em parceria com a Abrasel, ele mostrou que 96% dos consumidores leem avaliações antes de escolher um restaurante, e que a média ideal de avaliação deveria ser, no mínimo, 4,5. Para isso, recomendou solicitar feedbacks de forma ética e estruturada antes que o cliente deixe o restaurante.

WhatsApp: ferramenta poderosa para se conectar com o cliente

Na sequência do Fórum, Guilherme Horn, Head do WhatsApp, reforçou o potencial da plataforma como aliada de bares e restaurantes. Ele ressaltou que o Brasil é líder mundial em uso do aplicativo e que muitas das funcionalidades mais populares — como o envio de mensagens para si mesmo — foram inspiradas pelo comportamento dos brasileiros.

Horn destacou que mais de 25% das vendas por delivery já vêm do WhatsApp, segundo dados da Abrasel, e que os empresários devem aproveitar o fato de que o app é acessado todos os dias pela maioria dos usuários. Ao mesmo tempo, fez um alerta: é essencial usar a plataforma com responsabilidade, evitando envios massivos e irrelevantes. Para ele, a comunicação com os clientes deve ser tão respeitosa quanto aquela feita com amigos e familiares.

Liderança transformadora e inclusiva

Com um olhar voltado para as pessoas, Iris Barbosa, conselheira e VP do Instituto Pactuá, trouxe reflexões sobre o papel da liderança em um mercado cada vez mais dinâmico. Com base em sua trajetória, que inclui passagens pela Apple e pelo McDonald’s, Iris defendeu que liderar hoje exige adaptabilidade, empatia, boa comunicação e compromisso com a diversidade.

Durante sua palestra no Fórum, ela destacou que as novas gerações possuem valores diferentes, o que demanda dos líderes uma postura mais aberta e conectada com a realidade dos times. Além disso, enfatizou que investir em capacitação não deve ser visto como um custo, mas como uma estratégia. Para ela, líderes que crescem junto com suas equipes constroem resultados mais sólidos e sustentáveis.

Experiência do cliente vai além do prato

Fechando a programação, o publicitário Leo Corvo provocou o público ao afirmar que “só comida boa já não basta” para o sucesso de um restaurante. Ele reforçou que o olhar do cliente deve ser prioridade e que detalhes operacionais fazem toda a diferença. Criticou o uso de cardápios em QR Code, defendeu a importância de tomadas disponíveis nas mesas e sugeriu atenção especial à iluminação, para atender quem gosta de fotografar os pratos.

Com base em sua vivência como frequentador de milhares de estabelecimentos e criador de conteúdo, Leo também alertou sobre os riscos de investir em influenciadores sem conexão real com o público e reforçou que a qualificação da equipe é um dos ativos mais estratégicos para o sucesso no setor.